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MÄR
2022
Ab sofort alle Kundenerwartungen übertreffen
Nutze diese amerikanische Strategie und ein Kunde wird dein ganzes Regal leerkaufen
Im deutschsprachigen Raum legen wir Wert drauf, jede Anfrage pünktlich und ordentlich zur Zufriedenheit zu bearbeiten. Das ist unser bewährtes Fundament für Erfolg. Es gibt allerdings noch Luft nach oben.
Wie schaffst du es, dass dein Kunde alles kauft, was du im Angebot hast?
Wenn du „Up- und Cross-Sells“, also Zusatz- oder Querverkäufe, generieren willst, dann muss der Kunde während seiner initialen Anfrage absolut begeistert sein von dir. Du musst ein fantastisches Erlebnis bieten und deinen Kunden so richtig vom Hocker hauen. Dafür ist es zwingend notwendig, dass du ihn verstehst. Nur so kannst du die Kundenerwartungen beim ersten Kontakt mehr als erfüllen.
Die meisten Kunden haben folgende selbst erfüllende Prophezeiung bzw. Erwartungshaltung: „Alles muss kostenlos sein oder wenigstens sehr viel mehr Wert als das, was ich dafür bezahlt habe.“
Das versteht man heute unter Qualität.
Der Kunde kauft nur, was genau so aussieht. Etwas anderes schafft es erst gar nicht durch die automatischen Reizweiterleitungs-Kanäle im Gehirn.
Deshalb „selbst erfüllende Prophezeiung“: Dieses Kunden-Denken erlaubt gar keine anderen Käufe als die „sehr viel mehr Wert als das, was ich dafür bezahlt habe“-Käufe.
Der Kunde ist glücklich mit seinem Kauf, wenn du, wie ein gedankenlesender Djinn, diesen unausgesprochenen Wunsch auch wirklich wahr machst. Das ist das eigentliche Bedürfnis!
Dabei geht es nur um die subjektive Erfahrung, also darum, wie der Kunde sich fühlt
Es muss sich wie ein Schnäppchen anfühlen, auch und besonders nach dem Kauf. Es geht um die fantastische Emotion, um die Erfahrung „tolle Gelegenheit genutzt“! Ob das Ganze faktisch ein Schnäppchen ist, steht auf einem ganz anderen Blatt. Wichtige Differenzierung!
Kann dein Produkt oder deine Dienstleistung den allergrößten Kundenwunsch „...sehr viel mehr Wert als das, was ich dafür bezahlt habe“ (hinterher doch) nicht erfüllen, dann wird diese habgierige Erwartungshaltung enttäuscht. Dein Kunde erlebt „kognitive Dissonanz“. Das klingt hässlich und fühlt sich auch so an. Der geizige Kunde wird allerdings in 90% der Fälle nicht sein Mangel-Denken ändern, sondern schlicht und ergreifend wütend auf dich werden: „Solche Preise, was bildet der sich eigentlich ein!“ oder auch „Der hat mich gehörig verar...t!“. Böse Bewertung folgt.
Gewinner verkörpern den Überfluss
Nur ganz, ganz wenige, sehr erfolgreiche und in ihrer persönlichen Entwicklung weit fortgeschrittene Menschen haben den Glaubenssatz „Alles muss kostenlos sein oder wenigstens sehr viel mehr Wert als das, was ich dafür bezahlt habe“ (Prinzip: Ich habe nicht viel, muss nehmen) herumgedreht in: „Ich muss mein vieles Geld sinnvoll investieren, damit es Gutes in die Welt bringen kann“ (Prinzip: Ich bin Überfluss).
Aus dem Überfluss geben ist die Erfolgsformel für jedes Unterfangen. Und es macht auch dein Business erfolgreich.
So kannst du diese Informationen jetzt konkret anwenden und den größten Wunsch deiner Kunden erfüllen:
Dass man einem Kunden zuerst etwas schenken muss, damit er kauft, das ist in Deutschland schon angekommen („sei dankbar für die Aufkleber und fühle dich schuldig, wenn du die Operation für das blinde Kind nicht bezahlst“ sei hier als negatives Beispiel genannt. Wenn dir die mentale Verknüpfung Dankbarkeit = Schuld gehörig auf den Zeiger geht, empfehle ich dir Kapitel II 17 in meinem Buch „Die Prophezeiung über dich“, da steht, wie du solche ungünstigen Denkautomatismen schnell los wirst.).
Das amerikanische Prinzip des „always overdeliver“, auf Deutsch in etwa „Kundenerwartungen übertreffen“, ist hierzulande aber noch nicht weit verbreitet.
(Ich finde absolut nicht alles klasse und nachahmenswert an Amerika, dies jedoch schon.)
Es ist kein rüberschwappender Trend, sondern die Zukunft. Und für dich ist „Kundenerwartungen übertreffen“ eine brauchbare Strategie, um wirklich aus der Masse herausstechen mit deinen Produkten!
Wenn du „overdelivern“ willst, dann ist es wichtig, dass dein Produkt nach dem Kauf mehr Leistung bietet, als dein Kunde gekauft hat. Und dass auch der Kundenservice eine bessere Experience bietet als ein normaler Kundenservice. Die deutsche Konkurrenz macht dir „Kundenerwartungen übertreffen“ da sehr leicht, ein normaler Kundenservice in Deutschland ist echt schlecht.
Ist dein Kunde nach dem ersten Kontakt mit dir Hin und Weg, hat er auch Lust auf dein Folge- oder Ergänzungsprodukt. Denn es macht Spaß, erstaunlich gute Dinge zu kaufen! Menschen wollen positiv überrascht und begeistert werden. Jedes Produkt ist nur Mittel zum Zweck und jeder Käufer hat im Grunde nur ein einziges Bedürfnis: Er will sich besser fühlen!
Ein hellauf begeisterte Käufer hat auch ganz automatisch Lust, von dir zu erzählen und dich zu empfehlen.
Ein Beispiel für „always overdeliver“ bzw. „Kundenerwartungen übertreffen“:
Ich habe Ende 2019 ein digitales Infoprodukt gekauft, das Gesetz der Anziehung psychologisch und (neuro-)wissenschaftlich betrachtet, amerikanisch: „No BS“. Film, E-Book, Cheat-Sheet, geführte Meditation, Hypnose, Loslassen-Guide... Ich weiß jetzt nicht mehr genau, was das Kern-Produkt war, und was es „gratis“ als „Überraschung“ dazu gab. Als Upsell dazu wurde dann noch ein Video angeboten, welches das Gehirn auf Reichtum programmiert. Der Preis für dieses Video war astronomisch, aber ich war so begeistert von dem ursprünglichen Produkt, dass ich dieses Upgrade auch gekauft hab, „1 Klick“ und so. Und hinterher war ich enttäuscht von diesem 30-minütigen, aus meiner Sicht ganz normalen Video, ohne neue Informationen, zu diesem satten Preis (ja ok, es hatte ein schönes Design...). Diese, meine Experience hab ich dem englischsprachigen Kundensupport auch mitgeteilt.
Ich hab auch schon mal bei einem Deutschen ein digitales Produkt reklamiert (es war aus dem Fitnessbereich, inhaltlich geringe Qualität), und da kam als Antwort: „Hmm, mit wie viel Rabatt wären Sie denn zufrieden gestellt, Frau Herold?“ Außerdem wurde ich aus dem Newsletter rausgeschmissen, so jemanden wie mich braucht man nicht in der Kundenkartei. Vor meinem Kauf hatte es auf einem goldenen Siegel geheißen: „100% Geld zurück Garantie, keine Fragen.“ Eine ernüchternde Erfahrung.
Jedenfalls, bei dem amerikanischen Unternehmen, da war das ganz, ganz anders. Es war ein Erlebnis!
- Es gab überhaupt keine Diskussion über meine Enttäuschung (Gefühle sind nicht verhandelbar!)
- Die Firma hat sich entschuldigt
- Ich durfte das Video behalten
- Ich lese weiterhin den Newsletter
- Und ich bekam noch zwei, eigentlich kostenpflichtige, Downloads nach meiner Wahl geschenkt
Diese Reklamation war ein bisschen wie Weihnachten! Das hat mich wirklich beeindruckt. Sonst würde ich ja auch diesen Artikel hier nicht schreiben. Und ich hab dann auch beim nächsten „Product Launch“ wieder von dieser Firma gekauft (und dieses neue Produkt war wieder klasse).
Ja, aber ich darf mich doch nicht unter Wert verkaufen!
Deine Persönlichkeit solltest du nicht künstlich klein reden.
Wenn du allerdings Geld verdienen willst, dann bedeutet das, du musst es jemand anderem wegnehmen. Und das kannst du nur mit gutem Gewissen tun, wenn du im Gegenzug etwas hergibst, das deutlich mehr wert ist als das Geld. Du gibst ja nicht deine Persönlichkeit weg, sondern dein Produkt. Es spricht für dich und hebt deinen Status, wenn du es dir locker leisten kannst, etwas zu verschenken.
Außerdem muss ein toller Service für dich als Verkäufer nicht anstrengender sein als ein schlechter. Es geht hier eher um den Austausch von Verhaltensweisen als um das Opfern von Lebenszeit. Im Vorfeld mit positiven Überraschungen zu überzeugen ist sicherlich angenehmer, als sich hinterher mit unzufriedenen Kunden rumzuärgern. Dem Kunden Recht zu geben spart Energie und kann den Weg ebnen für deinen nächsten Verkauf (und wenn es dir nur eine schlechte Bewertung erspart...).
„Always overdeliver“ / „Kundenerwartungen übertreffen“ - auch meine Strategie
Ich bin überzeugt, schon zehn Seiten meines Buches „Die Prophezeiung über dich – Du bist viel mehr, als du denkst“ sind leicht den Preis des ganzen Paperbacks (17,90 €) wert. Das Wissen um die selbst erfüllenden Prophezeiungen muss natürlich angewendet werden, sonst kommt bloß Unterhaltung heraus beim Lesen - keine Persönlichkeitsentwicklung, kein Erfolg.
Ich biete meinen Ratgeber bewusst nicht für 99 Cent an. Leute, die nur kaufen, weil es sich um ein Schnäppchen handelt, möchte ich dann doch eher abschrecken. „Die Prophezeiung über dich“ gibt es auch nicht kostenlos im Rahmen irgendwelcher Flatrates. Ich möchte dir den Weg zu einem besseren Leben zeigen, und nicht das All-you-can-eat-vergiss-deine-Probleme-Buffet eines Internetgiganten schmackhafter machen.
Leser sollten sich im Vorfeld entscheiden, tatsächlich eine Investition zu tätigen in mein Buch. Wer Erfolg haben möchte, der muss auch Zeit und Energie in ein Ziel investieren - eine unangenehme Wahrheit, die längst nicht jeder verstanden hat. Ein angemessener Preis bringt meinen Ratgeber somit zu den richtigen Lesern, die dann auch in der Lage sind, zu erkennen, wie unbezahlbar dieses Wissen ist.
Kostenlose Boni zu "Die Prophezeiung über dich" gibt es auch: Online verfügbar sind eine private Erfolgsgruppe und ein 7 Tage Plan zur Umsetzung des Gelesenen.
Eine exklusive Community und ein Zusatz-E-Book, das kostet mich als Autorin kein Geld, aber bei welchem anderen, normal über den Buchhandel erhältlichen Ratgeber gibt es das gratis dazu?
Weitere Boni sind noch in Arbeit. Ich kann bei Bedarf auch Nachbesserungen als Bonusinhalt liefern. Ob ich jemals einen Up- oder Cross-Sell anbieten kann, weiß ich noch gar nicht. Ich liefere mehr als erwartet, einfach weil ich das gut finde. Es ist ein Zeichen von Qualität.
Bisher gab es keine Leserbeschwerden (das Buch ist seit zwei Wochen über alle Buchhandels-Kanäle erhältlich). Sehr schön. Denn sonst müsste ich typisch Deutsch mit Drohungen ankommen, damit die enttäuschten Kunden schweigen ; ) !
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